María José Pérez Cejuela, Directora General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, reflexiona sobre la exclusión digital en términos de facturación que sufren algunos consumidores, el cumplimiento del informe AECOSAN un año después de su dictamen y las medidas que desde la Comunidad de Madrid están tomando para paliar todas estas vulneraciones contra los consumidores.

En un contexto de digitalización generalizada de las comunicaciones ¿cómo valora la situación de aquellos colectivos de consumidores padecen dificultades de acceso o manejo de la factura electrónica y son, por ello, vulnerables al riesgo de exclusión digital? 

La realidad impone un sistema de comunicaciones virtuales en la que pueden que muchos de los ciudadanos (especialmente los más desfavorecidos ya sea por edad, o situación económica y social) pudieran verse excluidos.

Partimos de la base de que el consentimiento del consumidor tendrá que ser expreso, en virtud de lo establecido en el artículo 63.3 de la Ley por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando señala que “En los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación. El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna”.

Por tanto, es labor de la Dirección General de Comercio y Consumo velar y garantizar el acceso a la facturación por parte de todos los ciudadanos, y de ahí se hayan iniciado campañas de concienciación e inspección de aquellas empresas que, ya sea por denuncias de particulares, asociaciones de consumidores, o por actuaciones de oficio, se ha tenido conocimiento de la modificación de sus sistemas de facturación desde el formato en papel al formato electrónico.

Asimismo, nos encargamos de hacer una especial recomendación, a través de nuestras campañas informativas y formativas, de que los consumidores lean con detenimiento todas las condiciones contractuales de los suministros o servicios de los que haga uso y ante cualquier duda estamos a su disposición tanto para informarles de sus derechos como para tramitar sus reclamaciones.

Por otra parte, y sin perjuicio del derecho a recibir la factura en el formato elegido por el consumidor, no podemos negar la realidad de la sociedad actual por lo que las Administraciones públicas realizan campañas de fomento del uso de los medios digitales, existiendo todo tipo de cursos y programas destinados a la alfabetización digital para colectivos necesitados de los mismos. Estas actividades son organizadas por los órganos competentes, según los casos.

Tras la publicación en 2016 del informe de AECOSAN que declaraba ilegal y abusiva la práctica de la asignación por defecto (o en base a la incorporación de una cláusula general predispuesta, no negociada) de facturas electrónicas en los contratos con consumidores, ¿Cómo valora la situación actual del cumplimiento de la Ley por parte de las empresas de servicios y suministros de tracto sucesivo?

El informe al que se refieren argumentaba su conclusión en relación a lo establecido en el artículo 23.3 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico, al disponer que: “Siempre que la Ley exija que el contrato o cualquier información relacionada con el mismo conste por escrito, este requisito se entenderá satisfecho si el contrato o la información se contiene en soporte electrónico”.

Citando textualmente, AECOSAN señala que “De esta disposición parece desprenderse que cuando el contrato se celebre por vía electrónica, la factura, y los posteriores recibos en su caso, podrían ser emitidos y enviados en formato electrónico por defecto, sin necesidad de consentimiento expreso, dado que el consentimiento se entiende implícitamente otorgado en la forma elegida por el consumidor para contratar. Sin embargo, el artículo 1 de esta misma Ley, que regula su objeto, establece en su apartado segundo que:

“Las disposiciones contenidas en esta Ley se entenderán sin perjuicio de lo dispuesto en otras normas estatales o autonómicas ajenas al ámbito normativo coordinado, o que tengan como finalidad la protección de la salud y seguridad pública, incluida la salvaguarda de la defensa nacional, los intereses del consumidor, el régimen tributario aplicable a los servicios de la sociedad de la información, la protección de datos personales y la normativa reguladora de defensa de la competencia.”

Por lo tanto, el artículo 23.3 no afectará a las relaciones con consumidores, que continuarán rigiéndose por su régimen específico más beneficioso, y dicho artículo quedará constreñido a la contratación electrónica con clientes que no ostenten la condición de consumidor”.

A esta reflexión, AECOSAN añade no que no exista la posibilidad de incluir en las cláusulas generales del contrato el consentimiento para la recepción de la factura electrónica, sino la obligación de dejar clara la opción al consumidor para que este exprese de manera activa su voluntad de aceptar esta opción. A ello añade que el empresario deberá, en ese caso, “informar de forma clara y suficiente tanto sobre la posibilidad de revocar el consentimiento otorgado, como del derecho a recibir factura en papel sin coste alguno que tienen los consumidores”.

Centrándome en la pregunta concreta, hay que diferenciar claramente el tipo de empresas al que se hace referencia. Esto es, mientras que algunas de las empresas de comunicaciones que regulan su actividad por el RD Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas han optado -llevando a cabo una interpretación sesgada de la norma- por la modificación de su sistema de facturación hacia “lo electrónico”, las empresas de suministros de tracto sucesivo, han realizado importantes campañas de concienciación al consumidor sobre el uso de una u otra factura, permitiendo al usuario decidir y optar por aquel sistema que le ha parecido más adecuado.

Por ello, no puede darse una respuesta univoca a esta cuestión, sino más bien puede hablarse de un comportamiento empresarial tendente a la utilización de medios telemáticos en sus comunicaciones con los clientes, en el que, como he dicho anteriormente interviene la Dirección General para garantizar que las cláusulas de los contratos estén ajustadas a la normativa vigente.

 ¿Hay diferencias en el grado de cumplimiento por parte de los distintos sectores (telecomunicaciones, energía, agua, seguros, banca)? 

En primer lugar, tengo que reseñar que el porcentaje de reclamaciones o solicitudes de arbitraje con este motivo en concreto es realmente anecdótico, sí que es cierto que en el marco de las campañas de inspección que hemos realizado de oficio, hemos observado, como ya he comentado en la respuesta anterior, que el sector bancario y de suministros (luz, agua, etc..) han realizado importantes campañas de concienciación a los consumidores sobre los beneficios de las facturas electrónicas, hecho este que -aunque con carácter general- también se ha llevado a cabo por las empresas de comunicaciones, ha sido en este sector donde en algunos casos se han comprobado más incumplimientos de la normativa vigente en la materia.

Más allá del texto de los contratos, en los últimos meses varias empresas han vuelto a poner en marcha campañas de supresión unilateral de las facturas en papel. ¿Qué puede estar fallando?

Partimos de la base de que en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación, además el derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

Conforme lo anterior, la puesta a disposición de la factura electrónica al consumidor/usuario es un acto voluntario por parte de este, de tal modo que –siempre bajo la premisa que debe ser gratuita- debe ofrecer expresamente su consentimiento a recibirla de modo electrónico, por ello, que se considere infracción en materia de consumo, cualquier otra actuación por parte de la empresa contratante distinta a una estricta declaración de voluntad, no admitiéndose así, contratos en los que la casilla de factura electrónica está pre-marcada, contratos en los que la factura electrónica es la única posibilidad ni, por supuesto, declaraciones unilaterales de la empresa en virtud de la cual se opta por modificar el sistema de notificación de facturas (de papel a electrónica) en base a motivos medioambientales.

Las empresas han estado rectificando sus comportamientos en este sentido, si bien, no deja de ser cierto que desde otros ámbitos de la Administración y por la sociedad en general, se están valorando cuestiones de índole medioambiental (además de las puramente económicas) que empujan a las empresas a determinar una actuación unilateral en este sentido.

Por otro lado, las empresas confunden el consentimiento tácito válidamente admisible cuando no interviene un consumidor del consentimiento expreso, que si es obligatorio si se trata de un contrato con consumidores y usuarios.

Por ello, insisto, son básicas las campañas informativas e inspectoras que desde la Dirección General realizamos tanto hacía las empresas como hacia los propios consumidores.

¿Qué medidas está tomando la Comunidad de Madrid en para garantizar los derechos del consumidor en este ámbito?

Desde la Comunidad de Madrid se están realizando importantes campañas de concienciación a las principales empresas de comunicaciones (las más activas en lo que a facturación electrónica se refiere) a fin de adecuar su comportamiento a la normativa vigente. Y en algunos de los casos más llamativos en los que la facturación electrónica se está realizando de manera impuesta al consumidor final o se ha incluido una cláusula general en el contrato, se ha procedido a iniciar los oportunos expedientes sancionadores en materia de consumo

¿Qué resultados podemos esperar?

Esperamos que la continua y contundente actuación de la Administración de la Comunidad de Madrid promoverá a las empresas que han optado por “imponer la facturación electrónica” –ya sea de manera unilateral, ya sea mediante cláusulas preestablecidas en sus contratos-  a rectificar sus actuaciones en este sentido, realizando campañas que faciliten al usuario la “recuperación” de la factura en papel, hecho este que podría considerarse un atenuante a las sanciones impuestas y evitar así que las mismas vuelvan a reiterarse dentro de los plazos concedidos en la ley.